长期以来，羽毛球馆都是最受欢迎的运动场所之一，如今很多球馆却因人工成本高、运营效率低、服务质量不高、业绩不断下滑，在经营方面面临着诸多压力和挑战。同时也是在近些年，越来越多的企业开始进行数字化转型，希望通过数字技术的运用，突破传统运营模式的束缚，在日趋激烈的竞争中站稳并扩展业务，实现财务和非财务方面的双重收益。一家羽毛球馆参考其他企业数字化转型经验，希望通过“数字技术赋能”，扭转其业绩持续下滑的局面。

问题凸显

　　鹏博羽毛球馆位于东南沿海一座二线城市人流量较大的区域，交通方便，周围多为居民区。自创办以来，其因地理位置优越、规模较大且设施完善，一直是众多羽毛球爱好者的聚集地。球馆内占地1,904平方米，有16片场地，以及一家羽毛球用品专卖店，便于顾客选购所需商品。目前，球馆有5名全职员工和1名兼职会计，全职员工包括前台接待1名、保洁人员2名、体育用品销售人员1名及场内监管人员1名。据球馆负责人邓先生统计，球馆目前年营业收入约为166万元，主要收入来源于散客。

　　具体而言，其工作日和周末营业时间均为早上8点至晚上22点，按照三个时段（8点到13点、13点到18点、18点到22点）划分球场每小时使用价格，周末在后两个时段的价格略高于工作日。此外，挡板广告费及举办赛事、体育用品售卖也能贡献一定的收入。

　　近两年来，球馆面临的挑战逐渐显现。一方面，设施老化与服务质量下降，让老客户不满；另一方面，新建球馆吸引了不少球馆老客户和潜在新客户。两者共同导致球馆客流量受到较大影响，收入也持续下滑。邓先生在深入分析前台收集的客户投诉发现，约45%的投诉涉及淋浴间使用，20%涉及预约场地不便，剩余35%则是因场地清洁不到位、设施陈旧以及体验感不佳等问题。

　　而继续对经营情况进行分析后，邓先生发现除了外部球馆竞争，内部还存在管理效率低的问题，如非高峰时段员工有些无所事事，而在高峰时段员工又过于忙碌，工作效率不均、服务质量波动问题明显，且员工的主动性不强。成本控制困难的问题，这主要体现在体育用品库存管理混乱，一次性采购量大导致库存积压和供不应求现象并存，增加了库存持有成本和缺货成本。同时，球馆水电等资源因管理不善而浪费情况严重，如在高峰时段，有客户趁员工不注意直接进入球馆打球，周围居民经常来免费使用淋浴间等。客户体验不佳的问题，上述客户投诉所反映的情况已经比较严重地影响了客户的整体体验。

拟定改造方案

　　在借鉴其他运动场馆的成功经验后，邓先生意识到，智能化升级改造可以解决当前球馆运营中的许多棘手问题。为此，他根据球馆需求，拟定了一套包括软硬件在内的改造方案。

　　软件系统改造包括：

　　1.开发球馆小程序，实现在线预订场地、在线支付和入场二维码自动生成。顾客还可在小程序中录入人脸信息，通过人脸识别入场。小程序也支持线下扫码下单和支付，如此可实现24小时无人值守式运营。

　　2.将淋浴服务从免费提供转变为仅会员免费享用，以此作为会员增值服务，有利于促进非会员转化为会员。

　　3.引入商品管理功能，可实时显示商品库存变动明细，实现库存自动预警、补货通知和采购订单自动生成，既能减少负责员工的工作量，也能降低舞弊风险。

　　4.球场小程序还提供员工管理和绩效考核功能，且与顾客评分挂钩。此外，员工每天上下班都需通过人脸识别打卡，系统自动记录工作时长。

　　硬件设备改造包括：

　　1.在场地进口处设置闸机或自动门，到达预定时间后才能通过扫码或人脸识别进入。场地内设有自动灯光和幕布控制，约定使用时间结束前还设置了自动提醒。

　　2.在淋浴间门口设置闸机装置，仅允许扫描会员二维码的顾客进入。

　　3.在场地空闲处配置饮料零食无人售卖机，为顾客提供便捷服务。

　　方案确定后，紧接着邓先生便着手进行咨询和招标，获得了升级改造相关费用报表（见表1）。此外，设备维护费用为每年22,500元。

可行性验证

　　引入智能设备后，球馆将实现无人值守运营，还将新增两个营业时段：0:00—8:00和22:00—24:00，预计满场率分别为2%和8%。智能设备的投入不一定会提升原有时段的满场率，因此在预测改造后营业收入时，假设原时间段满场率保持不变。此外，引入无人售货机将满足顾客对饮料零食的需求，增加收入。会员制淋浴服务预计将带来额外1万元的会员充值收入。

　　在成本方面，由于预约、开关灯等服务可由系统自动完成，球馆员工数量可减少至5名，预计每年可节省人工费54,000元。夏季空调费用由于固定使用，不受场馆使用率影响，因此电费不会大幅上升，而会员制的淋浴服务限制将降低水费。将以上这些预测代入计算年营业收入，预计接近174万元（见表2）。

　　基于此，邓先生还测算了改造后的年均营业利润。在固定成本方面，场地租金与保险费维持不变，因添加设备，设备折旧和摊销费用、设备维护保养费用都有所增加。在变动成本方面，如上分析，员工薪酬和水费相应降低了，电费和体育用品成本略有上升，新增饮料零食为新产生成本。值得一提的是，引入智能设备后，系统可以自动测算出经济订货批量并及时发出采购提醒，能有效降低库存成本。如此测算下来，改造后年均营业利润仍将比之前增加6万余元，主要源自营业收入上升和员工薪酬下降。

　　现金流量也做了测算（见表3），进一步证明了此方案的可行性。

后续

　　经过智能化升级改造后，鹏博羽毛球馆实现了24小时无人值守运营，延长了营业时间，增加了收入来源；预约更便捷，淋浴间不再拥挤，显著提升了客户体验；智能化管理和员工结构优化降低了成本，也吸引了更多客户，营业收入和利润均实现增长。

　　在非财务方面，智能系统方便员工绩效考核、库存商品管理、课程营销推广等。员工的工资根据系统记录的实际工作时长进行发放，绩效与顾客的评分结果挂钩，如保洁人员的绩效一定程度上与“环境整洁度”指标成正比，而前台工作人员和体育用品销售人员的绩效与“工作人员服务态度”指标呈正相关。这有利于激励员工端正工作态度，减少迟到早退现象，提高工作积极性。同时，球馆也获得了更多的销售和推广曝光。体验感较好的客户可以随时分享给其他球友，小程序自带的地址、联系方式等信息使分享过程变得更加简捷方便，让客户更愿意为球馆推广出一份力。

　　本文根据2023年IMA中国夏季长案例写作比赛二等奖作品《数字技术能否为羽毛球馆转型赋能？》改编。

王佩，南京师范大学副教授，联系方式：wangp66@126.com。

蔡欣妤，南京师范大学学生，联系方式：C252590814@outlook.com。