新冠肺炎疫情期间，由于全球各个国家和地区采取了入境管制等措施，人们越来越依赖于本土化采购。在中国，每日优鲜（Missfresh）这家企业已经走在新型食品零售业务的前列，用数字化购物、采购与送货上门等方式取代了到店采购，毫无疑问，这在疫情期间发挥了非常重要的作用。随着中国经济的迅猛发展和中产阶层的崛起，每日优鲜等企业正在开发运用数字化技术管理客户体验，提供更便利的服务。最近，我与每日优鲜联席CFO Catherine Chen一起，探讨了中国食品零售业的发展，以及每日优鲜如何在为客户提供便利体验方面进行投资。
Jeffrey C.Thomson：过去几个月来，供应链中断已经成为全球性问题，每日优鲜如何应对这一问题，并通过优化供应链，让产品快速且实惠地送到客户手中？作为CFO，你在处理企业供应链问题过程中扮演怎样的角色？
Catherine Chen：全球供应链中断问题并未对我们的业务造成显著冲击，这主要是因为我们的业务集中于中国市场，疫情给中国市场造成的供应链中断问题还不算太大。更重要的是，我们的大部分产品都是直接从当地农场和加工厂采购的，例如，我们90%以上的生鲜产品直接从源头采购。这大大减少了供应链的中间商环节，从而确保我们的产品经济实惠，也确保了供应链与物流的效率。
Jeffrey C.Thomson：中国日益壮大的中产阶层希望企业不仅能满足其物质方面的需求，也能提供良好的客户体验。每日优鲜如何在确保产品供应的基础上，提升客户的购物体验？作为CFO，你是如何通过经营性投资来改善客户体验的？
Catherine Chen：我们侧重于开发和留住高价值客户，这是我们的首要战略。这些客户是生活在中国一、二线城市的新兴中产阶层。为满足目标客户的需求，我们一直致力于提高产品质量、改善客户体验。
首先，我们优化产品结构，为客户提供一站式在线购物体验。2021年第三季度，我们销售额的52%来自生鲜产品，48%来自快消品。目前，超5,000SKU（库存单位）的商品可实现即时配送（平均36分钟），超20,000SKU的商品可实现次日送达。我们在强化产地直供方面进行投资，这帮助我们在为客户提供高质量、定制化产品的同时控制成本。此外，我们增加了优质产品品类，扩大了自有品牌产品，还将进一步为忙碌的客户开发产品种类，如3R（即烹、即热、即食）产品。
我们正在升级我们的会员制度，为会员提供优惠商品与独家折扣。2021年第三季度，我们还推出了一站式顾问服务，我们的顾问了解会员的需求，能够提出有针对性的建议。通过这些举措，注册会员的购物频率得到提升。
在经营性投资方面，我们主要着眼于服务1.86万亿美元（11.9万亿人民币）规模的中国社区零售市场。目前仅21%的社区零售提供线上业务，要释放这一细分市场的潜力，还需要进行数字化相关投资。我们已经优先开发了智慧零售网络专有技术平台，将之作为我们投资运营质量和数据驱动技术的一部分，用以改善客户体验、提升运营效率和扩大业务规模。
Jeffrey C.Thomson：疫情推动全球数字零售与送货上门业务迅猛发展，每日优鲜是如何满足不断增长的客户需求的？在数字技术方面，进行了哪些投资？疫情过后，是否仍将数字化摆在优先位置？
Catherine Chen：疫情暴发之前我们就开始了技术方面的投资。自成立以来，每日优鲜一直专注于打造自有技术平台，我们认为这是公司业务增长的支柱。我们在研发上的投入已超过1.6亿美元，并组建了一支包括400余名成员的研发团队。现在，我们有自己的运营系统RAIN（智慧零售网络），其可使我们的分布式迷你仓库从采购到“最后一公里”配送的整个流程更高效，从而使我们的业绩表现也远高于业内平均水平。例如，2020年，我们的库存平均损耗率仅为2.5%，生鲜产品库存周转天数仅为1.8天，下午晚高峰5点总SKU在售率为94%。
到2025年，中国社区零售市场规模有望增至2.51万亿美元，网购渗透率预期将增至45%。除了继续专注于随需应变的分布式迷你仓库市场，我们将以企业的数字能力为依托，向超市到家业务与智能生鲜市场扩展。
传统市场是中国最大的生鲜食品零售渠道，也是社区零售商最重要的切入点之一，但传统市场在食品安全、应急保障、卫生、硬件设施、数字化管理等方面还存在较大问题。每日优鲜对中国传统市场进行数字化升级，以提升整体客户体验、优化商户运营。我们改造了这些市场的场地布局来优化商户组合，为商户提供包括在线支付、营销、客户关系管理和全渠道支持在内的SaaS（软件即服务）工具。
此外，我们还通过提供智能SaaS工具，助力本地超市与商户开展线上业务。这有助于本地超市与商户开拓线上渠道、通过在线平台服务客户，从而增加他们的收入，提升运营效率。
高端访谈栏目将专设IMA总裁兼CEO Jeffrey C. Thomson与不同企业财务负责人的访谈，分享对相关专业及热门主题的见解。
