变革管理领军企业Prosci将变革管理定义为“管理变革所涉人员方面的流程、工具和技术，以取得预期业务成果”。变革不可避免，但当涉及到我们的工作岗位时，就会变得有点可怕。我们都看过这类新闻：随着技术的进步，许多职业会受到冲击，其中一些可能会被淘汰。
　　所以，也就难怪员工总是害怕新技术。企业实施变革时，会要求员工抛开他们那套行之有效的方法并相信新技术对企业有益且至关重要；会告诉员工，变革将提升效率，使之有更多时间从事更有价值的工作。成功的变革管理最终需要的不仅仅是标语和海报。在引导员工应对变革时，领导者的软技能将受到考验。为了恰当地进行变革管理，企业需注意以下几个关键方面。

计划与资源
　　实施变革管理需要时间。与项目实施一样，变革管理也需要深思熟虑的计划以及执行计划的相应资源。在制定计划时，要考虑下列因素：
　　●了解组织。
　　　● 组织过去适应变革的能力如何？
　　　● 组织员工有哪些技术技能？
　　　● 组织使用现有解决方案有多长时间？
　　　●新旧技术有何区别？
　　● 确定潜在阻碍因素。
　　● 确定负责审查变革管理计划的人员。
　　高层基调对于变革管理的成功至关重要；中高层管理人员与项目的成败密切相关，因此，获得他们的支持是很重要的。领导者对项目的态度会受到下属团队关注，同时，他们也能以真正引起员工共鸣的方式向员工传达项目的益处。下属团队会在如何适应变革方面，向领导者寻求培训与指导。最后，从项目设计和测试角度而言，领导者可调配整个项目中所需的人力资源。鉴于以上原因，很重要的一点，是行动计划中应包括获得领导者的支持并为之提供所需资源，如确保组织上下信息一致的关键主题与内容。

员工参与
　　员工会问到的第一个问题是“这对我有什么好处”。与任何一种变革一样，员工需要了解技术变革会给他们带来怎样的影响以及他们为什么要关注。项目成功与否很大程度上取决于员工的接纳程度，这就是让员工参与整个项目的原因。而员工在感受到自己的声音受关注时才会接纳变革。
　　让员工参与发现问题和制定解决方案，他们才会产生真正的主人翁意识。通过让员工参与项目设计，领导者会获得他们的支持，而员工自身也会有归属感。当员工觉得自己是项目的一部分并投入其中时，他们将竭尽所能地确保项目成功。员工的参与也会给项目本身带来很多好处，因为这会为项目团队提供不同的视角和洞见，从而能更有效地改善项目流程。

人为因素
　　实施新技术时，要始终牢记谁将受到最大的影响。终端用户每天都会受到影响，而且尽管新技术未来会带来好处，但实施之初还是会扰乱这些人的日常工作。帮助终端用户度过这一阶段并让他们接受这些不利影响，正是领导者的工作职责。
　　人们接纳变革的步调并不相同，因此，需要对员工保持耐心。在技术方面也是如此，有的人能很快了解新系统的运作方式，而另一些人则需要更多的解释和时间。在项目实施中了解了这一点，领导者会更易于调整工作方法，并对员工表现出真正的同理心和耐心。

沟通是关键
　　从项目启动到投入使用这一过程中，员工将依赖团队进行有效沟通。制定沟通计划，首先要确定利益相关者并对其进行评估。每个人受影响的程度不尽相同，因此，沟通计划要根据利益相关者进行调整，确定沟通方法和频率。
　　沟通方法可包括电子邮件、视频、面对面会谈和小组报告。整个项目实施过程中，员工将会遇到很多问题，因此，为其提供内部网等讨论平台是很有帮助的。内部网应包含项目团队的架构和成员姓名、项目动态、常见问题以及提交问题的方法。沟通是双向的，所以项目团队成员必须是很好的倾听者而不只是专注于传递信息。

培训和支持
　　培训是项目实施中不可或缺的组成部分，不仅要为员工提供新技术方面的培训，还包括流程和行为方面的培训。在培训过程中，参考资料对员工是很有帮助的，如工作助手、演示文稿和视频。其他参考资料还有常见问题、流程图、交叉图（cross map）和新术语的定义。终端用户应对材料进行审阅，以确保其确实有用。项目投入使用后，应向员工提供可获得帮助的联系方式。这点尤为重要，因为这会使员工在变革过程中持续感受到支持。
　　应用新技术令人兴奋，也为业务流程改善提供了良机。记住以下关键点，可避免在变革管理中出现问题：制定稳健的变革管理计划（包括沟通环节）；在领导层的支持下顺利启动项目；让员工参与这一过程；提供培训和支持；接受人为因素。热情具有感染力，充分做好变革准备的组织可以与员工一起取得巨大成就！

Lisa Heffernan，CMA，南新罕布什尔大学财务部门助理副总裁，IMA技术解决方案和实践委员会以及新罕布什尔分会成员。联系方式：l.heffernan@snhu.edu。

俞凡 译，郭 强 校